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安徽省道路旅游客運服務質量規范(試行)
發布時間:2013-8-7 10:29:49 來源: 瀏覽: 1 次

安徽省道路旅游客運服務質量規范(試行)

皖公運公〔200717

 

1、總則

11為加強我省道路旅游客運管理,不斷提高服務質量,使道路旅游客運逐步向標準化、規范化方向發展,根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》(交通部10號令)、《安徽省道路運輸管理條例》以及旅游行業標準《旅游汽車服務質量》(LB/T002-1995)的有關規定,特制定《安徽省道路旅游客運服務質量規范》(以下簡稱《規范》)。

12本《規范》適用于本省境內合法的道路旅游客運企業及其從業人員。

13本《規范》由各級道路運輸管理機構負責組織實施。

2、旅游客運企業經營服務規范

21旅游客運經營者必須遵守國家和省有關法律法規及行業規定,接受道路運輸管理機構的監督、檢查和指導。

22旅游客運經營者應有健全的生產經營組織機構,有完善的企業管理制度。須配備與經營范圍和經營規模相適應的安全、財務、車輛技術、生產經營等管理人員。

23旅游客運經營者應實行規?;?、集約化、公司化經營,統一安全管理、統一生產調度、統一服務標準、統一經濟核算, 建立和完善企業質量信譽檔案。

24  旅游客運經營者在經營服務過程中,要樹立以人為本的服務理念,堅持“乘客至上”原則,與旅行社協調一致、緊密配合,做好服務工作。

25旅游客運經營者應誠實守信,規范經營。經營證件應齊全有效。

26旅游客運經營者應當加強行業自律,嚴守合同,保持信用,遵守有關運價規定,使用規定的票證,不得亂漲價、惡意壓價、亂收費,嚴禁惡性競爭。

27旅游客運經營者不得擅自承運未經旅游管理部門批準的旅行社組織的旅游團隊。

28旅游客運經營者必須嚴格落實旅游客運車輛安全例檢制度,按期保養、定期檢測,確保車輛技術狀況良好。

29旅游客運經營者定期對從業人員開展安全、職業道德教育和旅游客運專業知識培訓。

2. 10 旅游客運經營者要建立本企業旅游運輸服務質量監督檢查機構,落實專人,及時收集意見和建議,妥善解決處理質量投訴,不斷提高服務水平。

211旅游客運經營者要保持駕駛員與所駕駛車輛相對固定,如須臨時頂班,要做好車輛狀況的交接和囑咐工作。

212旅游客運經營者必須足額繳納旅游客運車輛承運人責任險,不得漏保。

213旅游客運經營者要確保車輛設施、設備齊全有效,為游客提供良好的乘車環境,采取必要措施防止在運輸過程中發生侵害游客人身、財產安全的違法行為。

214旅游客運經營者應當制定突發公共事件的道路旅游客運應急預案。

215旅游客運經營者應當公開服務項目、標準、價格,不得虛假宣傳,不得伙同導游欺騙、脅迫旅游者接受服務或者購買商品。

216旅游客運經營者應持有注明客運事項的旅游客票或者旅游合同,并按照約定的時間、起始地、目的地和線路運行,其線路一端應當在車籍所在地。

3、旅游客運車輛等級、服務設施規范

31從事旅游客運的車輛技術等級必須達到行業標準《營運車輛技術等級劃分和評定要求》(J TT198)規定的一級技術等級。車輛類型等級必須達到行業標準《營運客車類型劃分及等級評定》(JT/T325)規定的中級以上。

32乘客座位安全帶完好有效。

33乘客區通道中不允許加座。

34旅游客車空調系統應兼有制冷和采暖功能,并設有通風換氣裝置,燃燒式采暖系統和利用排氣余熱的采暖系統應設置有害氣體安全報警裝置。

35大、中型客車車內安裝彩色電視、VCD、立體聲音響及話筒等有效的視聽設備。

36車內配備飲用水供應設施。

37 車上配備醫療急救箱。

38 車內配備必要的省內外旅游交通地圖及常到旅游景區游覽地圖。

39車上配備有效滅火器、三角警示牌、安全錘等安全設施。

310車內配備GPS設備、緊急狀態下的報警、呼救等應急通訊設備。

4、旅游客運車容車貌規范

41車身完好無損,車容車貌美觀,車內外清潔衛生,車廂內設有禁煙標志,車門、車窗開閉自如、鎖止可靠。

42側窗窗簾、座椅座套、頭套、腳墊、座位后清潔袋齊全、整潔并定期更換。

43車內外無任何可能致人受傷的尖銳凸起物;內飾應軟化處理,使用的各種非金屬材料應具有阻燃特性。

44客車門徽、車輛所屬公司名稱噴印清楚,在車廂內顯著位置公示省、市級道路運輸管理機構的監督電話。

45在車輛擋風玻璃前擺放安徽省旅游客運線路標志牌,在車身兩側噴貼安徽省旅游客運標識。

46車內應設有“乘客意見簿”。

5、旅游客運駕駛員服務規范   

51駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證、從業資格證等證件。駕駛員必須掌握與其業務相適應的旅游客運專業知識。

52駕駛員應著裝整潔,儀表端正,精神飽滿,舉止文明。

53駕駛員在接受派車任務時,要預先了解行程安排,提前掌握天氣情況、所達地點的路況、地形等。

54駕駛員應提前到達用車地點,打開空調,調整好車內溫度,等候乘客。

55乘客乘車時,駕駛員要姿勢端正,站在車門一側,迎接乘客順序上車,主動幫助乘客提拿放置行包,幫助老、弱、病、殘、孕旅客解決疑難問題。

56駕駛員在服務時應講普通話,做到語言文明、態度和藹、微笑服務。從事涉外旅游客運的人員應能使用一門外語為乘客提供服務。

57駕駛員開車前要面向乘客,簡要說明本次行車安排、沿途風景、途中注意事項,提醒乘客系好安全帶,注意乘車安全。

58駕駛員按包車協議規定線路、景點運行、???。團隊旅行期間,駕駛員應配合旅行社為游客提供優質服務,不得伙同導游索要小費。

發車前應協助導游清點乘客人數,防止漏乘。合理安排途中休息,等候乘客要耐心。

游客離車后,駕駛員要及時檢查門窗是否關閉妥當,確保游客物品安全,同時要及時清理車廂,保持車輛干凈整潔。

游客活動結束后,應主動征求乘客的意見,仔細查看有無乘客遺失的物品,如發現遺失物,要及時歸還失主或交公司登記處置。

59 旅游客車在營運途中如發生故障不能行駛時,駕駛員應向乘客說明原因,安撫乘客等候,同時要及時檢修排除故障,如故障一時無法排除,應立即向所屬公司報告,并啟動應急措施,聯系其他旅游客車轉運。

510駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、視聽等設備,視聽設備播放內容健康文明。

511駕駛員要樹立“安全第一”的思想,堅持一日“三檢”,自覺遵守交通法規和安全操作規程。不得在駕駛時使用手機。

512駕駛員連續駕駛時間不得超過4個小時,客運業務單程在400公里以上的,必須配備兩名以上駕駛員。

    6、附則

61本規范由省公路運輸管理局負責解釋。

62本規范自發布之日起實施。

 

 

 

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